Reklamovat je možné i telefonát s bankou


Reklamovat je možné i telefonát s bankou

Telefonáty do banky jsou zpravidla nahrávány a klienti jsou na to na začátku upozorněni. Nahrávka z call centra banky však může pomoci i klientovi, když chce reklamovat bankou poskytnuté informace. Zároveň bankám pomáhá odhalovat případné podvody.

Telefonát s bankou absolvoval alespoň jednou v životě snad každý běžný bankovní klient. S produktovými nabídkami se dnes bankyale obracejí telefonicky i na kohokoli z veřejné databáze telefonních čísel. Telefonní hovory s bankovními úředníky mají však svá pravidla. Pokud se na základě telefonátu klient rozhodne ke koupi konkrétního produktu kvůli výhodám, které mu operátor vylíčil, a posléze je u produktunenalezne, může si stěžovat a požadovat náhradu škody. A to přesto, že informaci získal od bankypouze telefonicky v takzvaném „call centru“. Podle Ivany Pickové ze Sdružení obrany spotřebitelů nezávisí přitom ani na tom, zda se jednalo o placenou (takzvanou modrou) linku či bezplatnou „hotline“ (zelenou linku).
Bankyse proti případným neodůvodněným stížnostem klientů „pojišťují“ tím, že veškeré telefonní hovory nahrávají. „Opravdu to dohledáváme, abychom věděli, zda má klient pravdu či zda nás šidí zaměstnanec,“ potvrzuje Kristýna Havligerová z České spořitelny a podobně hovoří i mluvčí ostatních bank. Při reklamacisouvisející s telefonátem může nahrávka pomoci nakonec i klientovi samému, pokud je stížnost oprávněná. V opačném případě je možné takto nachytat klienta při pokusu o podvod. Takový případ řešil nedávno v jednom ze svých přezkumných řízení finanční arbitr České republiky František Klufa.

Mladý klient si v bance založil studentské konto a po obdržení platební karty a PIN si chtěl zřídit další službu k účtu. Obdržel číselný kód a po telefonu si ji chtěl aktivovat. Opakovaně se ale dozvěděl, že není klientem instituce. Podal tedy bance stížnosta požadoval vrácení prostředků investovaných do nefunkční služby. Banka telefonáty prověřila a zjistila, že jí kontaktoval volající, jehož hlas neodpovídal hlasu klienta. Podle hlasu to byl muž zřetelně starší. Za klienta se totiž vydával jeho otec. Arbitr navíc zjistil, že banka nezpůsobila klientovi žádnou škodu, protože chyba byla na straně klienta, který se ke službě přihlašoval špatně a místo identifikačního čísla zadával PIN a kvůli tomu mu vznikly dodatečné náklady (poplatky za telefon a službu).

Hovory se nahrávají i u telefonického bankovnictví, kdy klient ovládá přes telefon svůj účet. Záznam hovoru slouží pro banku i klienta jako doklad, že se přes telebanking přihlásil správný uživatel. „Samotná nahrávka při zadávání transakce přes telefonní bankovnictvínavíc nahrazuje tištěnou podobu příkazu,“ dodává Denisa Salátková z Poštovní spořitelny. „Hlavním důvodem nahrávání je naše povinnost archivovat po určitou dobu účetní transakce,“ doplňuje Havligerová z České spořitelny a dodává: „Díky nahraným hovorům se nám daří dohledat špatně vedené hovory s klienty, a to i takové, kdy naopak pravda byla na naší straně. Pomáhá nám to zlepšovat nastavení a postupy, jak hovory vést. Současně se na naše call centra klienti obracejí i u nestandardních věcí, takže máme poměrně záhy rychlou informaci třeba o možných phishingových útocích.“
Tuzemské bankovní domy nezkoumají nahrávky jen při reklamacích svých zákazníků. Většina bank hovory pravidelně analyzujea teprve potom archivuje pro ověření případných stížností klientů. Například v UniCreditBankje vyhodnocování hovorů průběžné, v ČSOBse děje měsíčně, kdy každý operátor má stanoven počet a typ hodnocených hovorů. Podobné to je i v tuzemské Citibank, kde náhodně i cíleně vybrané vzorky hovorů analyzují každý měsíc kvůli ověřování kvality služeb a dodržování předepsaných postupů. „Spíše než s podvody se setkáváme s případy, kdy klient usiluje o nadstandardní zvýhodnění a odvolává se na informace získané na call centru. V těchto případech je nahrávka jednoznačným argumentem v řešení stížnosti,“ zdůrazňuje Iva Jarolínová vedoucí call centra Volksbank CZ. Nahrávky pomáhají rovněž podle Havligerové řešit případy, kdy bankovních služeb využívá jeden z manželů bez vědomí druhého. Některé banky nahrávky využívají také pro interní školící potřeby.