Finančního arbitra teď můžete poslat i na pojišťovnu nebo poradce. Bude mít čas?

Vydáno: 02.03.2017

Finanční arbitr je tu proto, aby řešil spory spotřebitelů a finančních institucí. Počet institucí, proti kterým se u něj můžete dovolávat svého práva, se nedávno razantně rozšířil: arbitr může nově řešit vaše spory s pojišťovnami, finančními poradci a zprostředkovateli nebo směnárnami. Nebude toho na něj moc?
Finanční arbitr existuje v Česku od roku 2003. Přesto je možné, že jste o něm doposud neslyšeli. Jeho úřad není nijak veliký a sám na tom, aby vešel v obecnou známost, nikdy zvlášť nepracoval. Stávající finanční arbitryně Monika Nedelková – ve funkci je dva roky – dokonce působí dojmem, že by snad nejraději někde pod rukou zakoupila čapku neviditelnosti nebo jinou pohádkovou rekvizitu týchž magických možností. Je ovšem fakt, že propagaci svých úspěchů a svého poslání tento úřad v popisu práce nemá. A co v něm má?
Jak se píše na webových stránkách úřadu, jeho úkolem je zajišťovat „rychlé, bezplatné a efektivní vyřizování sporů mezi občany a vybranými finančními institucemi“. Od listopadu je těch vybraných finančních institucí o něco víc než dosud. Nově si finanční arbitr může posvítit také na spory mezi spotřebiteli a finančními institucemi, které se týkají oblastí směnárenství, životního pojištění a kolektivního investování. Přehled všech jeho kompetencí najdete v boxu vpravo.

Odborníci se ovšem obávají, že po tomto rozšíření pravomocí, instituce nebude svou práci stíhat. Nejsou ostatně nijak výjimečné hlasy, že ji uspokojivě nestíhá už dnes. A to si ještě představme, že by se něco stalo a úřad vyslyšel volání po lepší propagaci a komunikaci s veřejností… „Když už se někdo na arbitra obrátí, instituce funguje dobře. Problém ale je, že o arbitrovi stále nemá většina klientů ani ponětí a úřad arbitra je ve vlastní propagaci velmi pasivní. Chybí také pravidla, která by ukládala finančním institucím informovat nespokojené klienty o tom, že se mohou na arbitra obrátit. Taková informační povinnost je přitom v řadě zemí obvyklá, tady ale jako by arbitrovi vyhovovalo, že se o něm příliš neví. Zejména pro oběti úvěrových žraloků je to ale velká škoda a selhání,“ myslí si ekonom Tomáš Prouza, hlavní expert Světové banky pro ochranu spotřebitele na finančním trhu, finanční vzdělávání a dohled nad prodejem finančních služeb.
Změny pro směnárny, pojišťovny a poradce
Rozšiřování pravomocí finančního arbitra je většinou dílčí součástí větších zákonných změn. Nově se třeba rozhodnutí finančního arbitra můžete dovolávat, budete-li mít spor se směnárnou. Tato změna je součástí novely zákona o směnárenské činnosti, kterou Poslanecké sněmovně předložila ještě vláda premiéra Petra Nečase. Nová norma výrazně zpřísňuje směnárnám pravidla hry. Od začátku listopadu, kdy je nové znění zákona účinné, musí být například údaje na kurzovním lístku směnárny uvedené srozumitelným a dobře viditelným způsobem. Směnárnám navíc hrozí mnohem přísnější sankce v případě, že klientovi vymění peníze za méně výhodných podmínek, než uvádějí v informacích o kurzech a poplatcích.

Finančního arbitra teď můžete poslat i na pojišťovnu nebo poradce. Bude mít čas?
Ondřej Tůma | rubrika: Když se řekne | 4. 12. 2013 | 8 komentářů / 8 nových
Finanční arbitr je tu proto, aby řešil spory spotřebitelů a finančních institucí. Počet institucí, proti kterým se u něj můžete dovolávat svého práva, se nedávno razantně rozšířil: arbitr může nově řešit vaše spory s pojišťovnami, finančními poradci a zprostředkovateli nebo směnárnami. Nebude toho na něj moc?
Finančního arbitra teď můžete poslat i na pojišťovnu nebo poradce. Bude mít čas?

Finanční arbitr existuje v Česku od roku 2003. Přesto je možné, že jste o něm doposud neslyšeli. Jeho úřad není nijak veliký a sám na tom, aby vešel v obecnou známost, nikdy zvlášť nepracoval. Stávající finanční arbitryně Monika Nedelková – ve funkci je dva roky – dokonce působí dojmem, že by snad nejraději někde pod rukou zakoupila čapku neviditelnosti nebo jinou pohádkovou rekvizitu týchž magických možností. Je ovšem fakt, že propagaci svých úspěchů a svého poslání tento úřad v popisu práce nemá. A co v něm má?

Jak se píše na webových stránkách úřadu, jeho úkolem je zajišťovat „rychlé, bezplatné a efektivní vyřizování sporů mezi občany a vybranými finančními institucemi“. Od listopadu je těch vybraných finančních institucí o něco víc než dosud. Nově si finanční arbitr může posvítit také na spory mezi spotřebiteli a finančními institucemi, které se týkají oblastí směnárenství, životního pojištění a kolektivního investování. Přehled všech jeho kompetencí najdete v boxu vpravo.

Odborníci se ovšem obávají, že po tomto rozšíření pravomocí, instituce nebude svou práci stíhat. Nejsou ostatně nijak výjimečné hlasy, že ji uspokojivě nestíhá už dnes. A to si ještě představme, že by se něco stalo a úřad vyslyšel volání po lepší propagaci a komunikaci s veřejností… „Když už se někdo na arbitra obrátí, instituce funguje dobře. Problém ale je, že o arbitrovi stále nemá většina klientů ani ponětí a úřad arbitra je ve vlastní propagaci velmi pasivní. Chybí také pravidla, která by ukládala finančním institucím informovat nespokojené klienty o tom, že se mohou na arbitra obrátit. Taková informační povinnost je přitom v řadě zemí obvyklá, tady ale jako by arbitrovi vyhovovalo, že se o něm příliš neví. Zejména pro oběti úvěrových žraloků je to ale velká škoda a selhání,“ myslí si ekonom Tomáš Prouza, hlavní expert Světové banky pro ochranu spotřebitele na finančním trhu, finanční vzdělávání a dohled nad prodejem finančních služeb.
Změny pro směnárny, pojišťovny a poradce
Rozšiřování pravomocí finančního arbitra je většinou dílčí součástí větších zákonných změn. Nově se třeba rozhodnutí finančního arbitra můžete dovolávat, budete-li mít spor se směnárnou. Tato změna je součástí novely zákona o směnárenské činnosti, kterou Poslanecké sněmovně předložila ještě vláda premiéra Petra Nečase. Nová norma výrazně zpřísňuje směnárnám pravidla hry. Od začátku listopadu, kdy je nové znění zákona účinné, musí být například údaje na kurzovním lístku směnárny uvedené srozumitelným a dobře viditelným způsobem. Směnárnám navíc hrozí mnohem přísnější sankce v případě, že klientovi vymění peníze za méně výhodných podmínek, než uvádějí v informacích o kurzech a poplatcích.

Další novinky spojené s činností finančního arbitra – zřejmě podstatnější, minimálně, co se pravděpodobného počtu budoucích sporů týče – souvisí s přijetím zákona o investičních společnostech a investičních fondech, na který musela reagovat i novela zákona o finančním arbitrovi. Zatímco dřív byla působnost finančního arbitra v oblasti kolektivního investování omezena pouze na spory mezi spotřebitelem a investiční společností nebo investičním fondem, nyní může být podán i návrh na zahájení řízení proti obchodníkovi s cennými papíry či investičnímu zprostředkovateli, pokud nabízejí investice do fondu kolektivního investování.
Třetí oblastí finančního trhu, ve které se začne finanční arbitr nově zabývat podněty nespokojených spotřebitelů, je životní pojištění. Úřad bude mít možnost řešit spory mezi „pojišťovnou nebo pojišťovacím zprostředkovatelem a zájemcem o pojištění, pojistníkem, pojištěným, oprávněnou osobou nebo obmyšleným při nabízení, poskytování nebo zprostředkování životního pojištění“.

Jaké spory arbitr může a nemůže rozhodovat, vidíte v boxu vpravo.
Nejvíc sporů o životní pojištění?
V souvislosti s rozšířením působnosti finančního arbitra by měla zpozornět především právní oddělení životních pojišťoven a poradenských společností. Těch se totiž bude zřejmě týkat většina nových podnětů. „S ohledem na četnost dotazů před nabytím účinnosti právní úpravy, která nové agendy přinesla, bude více sporů v oblasti životního pojištění a kolektivního investování než v případě směnárenské činnosti. Potvrzují to i nově přijaté návrhy na zahájení řízení, které naše instituce eviduje od začátku listopadu,“ potvrzuje Nelly Dederová, tisková mluvčí Kanceláře finančního arbitra. Podle Stanislava Holeše z právního oddělení finančněporadenské společnosti Partners přinesou listopadové změny v působnosti finančního arbitra nové spory zejména v oblasti pojišťovnictví. „Kolektivní investování a jeho nabízení už pod finančního arbitra částečně spadalo a aktuální změny podle mě v této oblasti nepřinesou příliš nových podnětů. Myslím si, že daleko větší počet případů bude v oblasti životního pojištění. Jestliže bude mít klient pocit, že mu bylo pojištění chybně sjednáno, je dost možné, že se na finančního arbitra obrátí.“

Expert světové banky Tomáš Prouza zase upozorňuje, že bude důležité zejména to, zda se finanční arbitr pokusí o skutečnou kultivaci trhu, nebo bude k problematickým fintám některých pojišťoven a poradců benevolentní. „U rozšíření působnosti v oblasti kolektivního investování by to mohlo pomoci odhalit nepoctivé obchodníky a zprostředkovatele, i když tady svou roli poměrně úspěšně plní Česká národní banka, která si už dokáže na nepoctivce došlápnout. Bohužel podobně úspěšná není centrální banka v oblasti životního pojištění, kde před řadou známých nešvarů zavírá oči. Teoreticky by tak mohly širší pravomoci arbitra pomoci, záleží ale na tom, zda budou o nové možnosti klienti vědět a zda bude arbitr postupovat formálně, nebo bude brát ohled na realitu.“

Má na to arbitr?
Úřad finančního arbitra čelí trvalé kritice za to, že o podnětech klientů rozhoduje s velkými časovými prodlevami. Otázkou tedy je, zda rozšíření kompetencí nepovede k zahlcení celého úřadu a ještě výraznějšímu zpoždění při řešení jednotlivých sporů. „Finanční arbitr je sám o sobě dobrá myšlenka. Jako méně formální řízení, které je pro spotřebitele přívětivější, méně nákladné a s menšími riziky než soud, se jeví jako dobrá alternativa soudu. Vzdělání a zaměření jeho pracovníků navíc nabízí spotřebitelům možnost získat na svůj problém celkem zajímavý odborný pohled, který může rozhodnutí soudu v mnoha ohledech překonat,“ vyjmenovává možné přínosy této instituce právník Petr Němec. Zároveň však přichází s tvrdou kritikou, která je spojena především s přístupem finančního arbitra ke sporu o poplatek za vedení úvěrového účtu. Ten v České republice odstartoval právě Petr Němec s iniciativami Jdeto.de a PoplatkyZpět.cz. „Obrovské průtahy a ignorování jakýchkoliv lhůt vedlo místo získání prestiže k totální deziluzi spotřebitelů z této instituce. Nehodnotím právní závěry finančního arbitra a otočky, mohu je jen respektovat, takové je právo. Nicméně jen obtížně se smiřuji s některými zprávami, které zpochybňují nezávislost a nestrannost,“ říká Němec. Iniciativě PoplatkyZpět.cz se nelíbí údajné schůzky finanční arbitryně Moniky Nedelkové se zástupci Komerční banky, na které upozorňoval server iHned.cz. Arbitryně však jakékoli pochybení odmítá.

Právě iniciativa PoplatkyZpět.cz, která se snaží soudní cestou přimět banky, aby svým klientům vrátily poplatky za vedení úvěru, účtované v posledních čtyřech letech, situaci finančního arbitra ještě víc zkomplikovala. Odeslala mu totiž podněty devadesáti tisíc bankovních klientů, kterým se nelíbí, že jim banka účtovala sporný poplatek. Pokud vezmeme v úvahu, že během roku 2012 řešil úřad finančního arbitra 204 podnětů, bude muset nyní rychlost jeho práce výrazně vzrůst. Pokud se mu ovšem nepodaří podněty odmítnout například pro nějaký formální nedostatek.

Počkejme si, jestli arbitr dokáže hrát tvrdě a aktivně
Stát si od rozšíření kompetencí finančního arbitra slibuje další kultivaci trhu. A občanům se nabízí další možnost, jak se v daných oblastech domáhat svých práv. Zlí jazykové však tvrdí, že příval nových podnětů od spotřebitelů fungování úřadu spíš jen zkomplikuje. Pomoci by mohlo Ministerstvo financí, z jehož rozpočtu je fungování finančního arbitra hrazeno. Ministerští úředníci se ale podle našich informací na navyšování rozpočtu příliš netváří. „Kancelář finančního arbitra nové agendy již personálně přiměřeně obsadila a předpokládá další personální posílení. Dopady na rozpočet a personální posílení se budou odvíjet nejen od požadavků Kanceláře finančního arbitra jako organizační složky státu, ale i od možností státního rozpočtu jako takového. Jednání s Ministerstvem financí již probíhají,“ odpovídá na dotaz serveru Peníze.cz Nelly Dederová z Kanceláře finančního arbitra.

Může tedy zásahy finančního arbitra skutečně dojít ke kýžené kultivaci trhu? „Úřad finančního arbitra může jen těžko postihnout všechny nepravosti, ke kterým na trhu dochází. Bude ovšem zajímavé sledovat, jaký dopad budou mít rozhodnutí finančního arbitra na pojišťovny a pojišťovací zprostředkovatele, kteří dosud pod pravomoc finančního arbitra nespadali. Arbitr může například začít za nějakou věc udělovat tvrdé pokuty a ostatní hráči na trhu, pro které to také byla běžná praxe, si radši dají pozor a začnou se chovat obezřetněji,“ myslí si Stanislav Holeš z Partners. Tomáš Prouza je však skeptický: „Ke kultivaci nedojde, pokud arbitr nebude skutečně aktivní a nepostará se o to, aby o něm klienti věděli a využívali jeho služeb. Pokud bude pokračovat ve stejně pasivním přístupu, jaký předvedl při rozšíření pravomocí o oblast spotřebitelského úvěru, k žádné změně – která je přitom zásadně potřeba – nedojde.“